電話対応の基本マナーとは？誰でも押さえておきたい5つのポイント

電話対応はビジネスシーンや日常生活で欠かせないスキル。

でも、いざ電話を受けたりかけたりするとき緊張してしまう方や、何を話せばいいのか迷う方も少なくありません。

実際に、電話対応の印象は相手に与える印象を大きく左右し、場合によってはその後の関係性にも影響を及ぼすことがあります。

そのため、基本的な電話マナーをしっかり身につけておくことは、社会人としての信用を高める上でも非常に大切です。

この記事では、コールセンター勤務経験がある筆者が誰でも押さえておきたい電話対応の基本マナーを5つのポイントに絞って解説します。

初心者でもすぐに実践できる具体的な方法や、よくある失敗例を取り上げ、さらに改善策を紹介しますので、電話対応に不安を感じている方やスキルアップを目指している方はぜひ参考にしてみてくださいね。

電話対応の基本マナー：明るい声とハキハキとした話し方

電話対応で最初に意識したいのは、声のトーンと話し方です。

電話では相手の表情が見えないため、声だけがコミュニケーション手段となります。

明るくハキハキとした話し方は、相手に好印象を与えるだけでなく、信頼感も生まれます。

たとえば、第一声で「お世話になっております。〇〇社の△△です。」と明るく名乗ると、相手も安心して話を進めることができます。

また、笑顔で話すことも効果的です。声だけでも笑顔は伝わると言われており、実際に笑顔で話すことで、声のトーンが柔らかくなり、相手により好印象を与えることができます。

さらに、話す際には相手の話を遮らないことが大事です。
特に相手が話している途中でこちらが話し始めると、相手に不快感を与える可能性があります。

そのため、相手の話が終わるのを待ってから応答するよう心掛けると良いでしょう。

次に、正しい敬語の使い方についてご紹介します。

電話対応の基本マナー：正しい敬語の使い方

ビジネスシーンでは、正しい敬語の使い方が求められます。

特に電話対応では、相手との距離感が見えないため、対面以上に言葉遣いが重要視されます。

ビジネスで頻繁に使われる敬語には、「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」「申し訳ございませんが」などがありますが、これらを適切に使いこなすことで、相手に対して敬意を示すことができます。

また、間違いやすい敬語表現にも注意が必要です。たとえば、「了解しました」という言葉はカジュアルすぎるため、「承知いたしました」といった表現を使うようにしましょう。

さらに、状況に応じた適切な表現を選ぶことも大切です。

たとえば、相手に何かお願いする場合には「恐れ入りますが、〇〇をお願いできますでしょうか」といった柔らかい表現を使うことで、相手にプレッシャーを与えずに依頼することができます。

これにより、電話対応でのコミュニケーションが円滑に進むだけでなく、相手からの信頼も得やすくなります。

次に、聞き取りやすい速度とリズムについてご紹介します。

電話対応の基本マナー：聞き取りやすい速度とリズム

電話でのコミュニケーションでは、相手に聞き取りやすい速度とリズムを保つことが大切です。

早口になってしまうと、相手が理解できずに聞き返されることが増え、スムーズな対応が難しくなります。

そのため、適度な間を取りながら、落ち着いて話しましょう。

特に重要な情報を伝える際には、少しゆっくりと話すことで、相手に確実に伝わるような工夫が必要です。

また、相手が聞きやすい言葉選びも重要となってきます。

たとえば、専門用語や難しい言葉はなるべく避け、簡潔でわかりやすい表現を心がけることがポイントです。

こうした工夫をすることで、相手がスムーズに情報を理解できるため、コミュニケーションが円滑に進むようになります。

次は、メモを取りながら対応する方法についてご紹介します。

電話対応の基本マナー：メモを取りながら対応する

電話対応でメモを取ることは、情報の抜け漏れを防ぐのに有効です。

電話の内容をメモすることで、後から必要な情報を確認しやすくなり、相手との会話がスムーズに進みます。

たとえば、電話中に相手の名前や依頼内容、日時などをメモする習慣をつけることで、後から確認したい時にも役立ちます。

メモを取る際のコツとしては、重要なポイントを簡潔に記録することです。

すべてを書き留める必要はなく、要点を抑えることができれば十分。

また、メモを取りながらも相手の話を聞くことを忘れずに、適切なタイミングで会話を続けるようにしましょう。

次に、最後の確認とお礼について解説します。

電話対応の基本マナー：最後の確認とお礼を忘れない

電話対応の最後に重要なのは、伝えた内容を簡潔に復唱し、相手に再確認することです。

これにより、相手が話した内容が正確に伝わっていると確認できます。

また、最後に「ご対応いただきありがとうございました」とお礼の一言を添えることで、相手に好印象を与えることができます。

丁寧な終わり方を心掛けることで、相手からの信頼感も増し、良好な関係を築く手助けとなります。

特にビジネスシーンでは、最後の一言が相手に残る印象を左右するため、注意が必要です。

まとめ

電話対応の基本マナーは、相手に対する敬意や心配りを示す重要なスキルです。

明るい声で話し、正しい敬語を使い、聞き取りやすい速度で話すことが求められます。また、メモを取りながら会話を進めることで、情報の漏れを防ぎ、最後には必ず確認とお礼を忘れないようにしましょう。

これらの基本マナーを実践することで、電話対応に自信を持つことができ、ビジネスパーソンとしての信頼性を高めることができます。

さらに電話対応に慣れていくためには、日々の業務で積極的に電話に出ることや、上司や先輩の対応を観察することも有効です。
こうした小さな積み重ねが、大きなスキルアップにつながるでしょう。